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    寫(xiě)滿(mǎn)愛(ài)的記事本 ——記83路附線(xiàn)乘務(wù)員侯閃閃

     來(lái)源: 日期:2018/8/3 9:57:41 人氣:410 加入收藏 評(píng)論:0 標(biāo)簽:

    隨著手機(jī)電腦的普及,好多人都不再寫(xiě)日記了。而兆通客運(yùn)公司房村線(xiàn)路的乘務(wù)員侯閃閃,卻堅(jiān)持記著工作日記。小小的日記本里,記著的,有線(xiàn)路換乘方案,有乘客問(wèn)詢(xún)事項(xiàng),有服務(wù)的心得感悟。質(zhì)樸的文字中洋溢著的,是她對(duì)乘客滿(mǎn)滿(mǎn)的愛(ài)心。

    侯閃閃眼睛大大的,笑起來(lái)充滿(mǎn)靈氣。她說(shuō):“好腦袋不如爛筆頭。我從十八歲開(kāi)始做乘務(wù)員,經(jīng)常會(huì)遇到乘客問(wèn)各種各樣的問(wèn)題,有的我也回答不出來(lái)。晚上下班后,我就會(huì)回想一下,把乘客的問(wèn)題記下來(lái)弄清楚。下次再有乘客問(wèn),我就知道怎么回答了。”日積月累,小小記事本變得越來(lái)越厚,內(nèi)容也是各種各樣。

    日記本上詳細(xì)記了許多換乘線(xiàn)路。比如乘客從房村要到火車(chē)站,她遇到過(guò)各種版本的問(wèn)詢(xún),細(xì)心地把這些都記了下來(lái)。向乘客介紹路線(xiàn)時(shí)會(huì)根據(jù)具體情況來(lái)回答。比如有的乘客想省錢(qián),她就會(huì)讓他在食品城轉(zhuǎn)車(chē)可以省一塊錢(qián),有的乘客行李多就讓他在汽車(chē)南站轉(zhuǎn)乘,可以少走路。還有的乘客出門(mén)打工能省則省,她就會(huì)告訴他可以坐到宣武市場(chǎng),往北過(guò)了橋再走十分鐘。侯閃閃說(shuō):“我們的服務(wù)對(duì)象多是農(nóng)村人,出門(mén)討生活都不容易,一定要替他們多著想。”

    日記本中記著工作中遇到的矛盾沖突。有一次售票過(guò)程中,一位大爺說(shuō)侯閃閃沒(méi)有找錢(qián)給她,向她發(fā)起了火。后來(lái)通過(guò)監(jiān)控查看,確實(shí)是老年人記錯(cuò)了。車(chē)內(nèi)乘客都指責(zé)老人不對(duì),可侯閃閃卻向老人道了歉,表示自己做得不周到。晚上她把事情經(jīng)過(guò)和自己的感悟細(xì)細(xì)記下來(lái),時(shí)時(shí)提醒自己,唱收唱付聲音要響亮,找零要提醒老人點(diǎn)清裝好避免誤會(huì)。

    日記本上記著的是她和乘客之間充滿(mǎn)愛(ài)心的互動(dòng)。有位乘客出門(mén)急沒(méi)帶錢(qián),侯閃閃幫他墊付,下次乘車(chē)時(shí)乘客還了錢(qián),還連連向她致謝。有位乘客手指受傷去醫(yī)院,侯閃閃用車(chē)內(nèi)的紗布先幫他簡(jiǎn)單包扎,過(guò)了一段時(shí)間這位乘客上車(chē)來(lái)還總是謝個(gè)不停。

    日記本上還記著許多車(chē)內(nèi)突發(fā)事件的經(jīng)過(guò)。2015年夏天,幫助女乘客智擒車(chē)內(nèi)咸豬手,2016年幫助路邊著火的大貨車(chē)救火,20177月又及時(shí)將突發(fā)疾病的孕婦送到醫(yī)院。這些突發(fā)的事件,如果不是平日里多留心學(xué)習(xí),可能遇到了也會(huì)不知怎樣處理。侯閃閃就是通過(guò)日常工作中的不斷學(xué)習(xí),關(guān)鍵時(shí)刻幫助了乘客。

    每每有新的乘務(wù)員上崗,侯閃閃總會(huì)把自己的小本子拿給她們看,讓她們了解線(xiàn)路上的具體情況,看她在遇到事情的處理方法。同事都說(shuō)這個(gè)記事本就象是“葵花寶典”。閃閃說(shuō):“我自己做好還不夠,我記下這些東西可能會(huì)對(duì)線(xiàn)路上其他人有啟發(fā),大家都做好了,乘客才會(huì)滿(mǎn)意?!?/span>

    閃閃在日記本上寫(xiě)著:我每天會(huì)遇到許多乘客,也許我記不住他們,但是他們感受到的是我的服務(wù)。我哪怕有一點(diǎn)做的好,他們都會(huì)記在心里。當(dāng)被別人感謝的那一刻,幸福就悄悄來(lái)到我的身邊。

    俗話(huà)說(shuō):用力多者收功遠(yuǎn)。侯閃閃是一名普通的售票員,卻始終把乘客的滿(mǎn)意當(dāng)作自己的追求,從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事上,不斷思考總結(jié),慢慢掌握了服務(wù)的各種技巧,妥善地處理車(chē)廂內(nèi)的司乘矛盾,讓車(chē)廂變成和諧的小社會(huì),讓每一位乘客都感受到滿(mǎn)滿(mǎn)的愛(ài)和溫暖。

    侯春燕(兆通公司)



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