近日,省老齡委表彰全省127家第二屆“敬老文明號(hào)”,兆通公司14路線被命名為第二屆江蘇省“敬老文明號(hào)”。這是我市公交、客運(yùn)線路中唯一獲此殊榮的線路。
統(tǒng)一目標(biāo)把尊老敬老窗口擦得更亮
14路線由惠民小區(qū)開(kāi)往火車西站,為無(wú)人售票車,全程19.5公里,途經(jīng)汽車南站、七里溝農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、彭城路、市一院等27個(gè)站點(diǎn),現(xiàn)有車輛22臺(tái),駕駛員30名,日運(yùn)營(yíng)班次90余班,運(yùn)營(yíng)時(shí)間間隔6-8分鐘一班,擔(dān)負(fù)著我市云龍區(qū)惠民小區(qū)4.5萬(wàn)人的出行任務(wù),而這條線路與眾不同之處在于,該線路針對(duì)老年人早晨出來(lái)買菜、送孩子上學(xué)等特點(diǎn),在老年人出行高峰時(shí)段特意調(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間為6分鐘一班,方便老年人出行;14路線畢竟老年人太多,而公交車上老年人出現(xiàn)意外的幾率也很大,但全車工作人員認(rèn)準(zhǔn)了目標(biāo),齊心協(xié)力把公交這個(gè)尊老敬老窗口擦得更亮。
落實(shí)政策方便老人乘車出行
為更好地為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),14路線通過(guò)對(duì)60歲以上70歲以下的老人實(shí)行半票制,對(duì)70歲以上的老人實(shí)行免票制,最大限度地為老年人出行提供方便。同時(shí)明確了為老服務(wù)條款,制定為老服務(wù)優(yōu)待事項(xiàng),公布服務(wù)承諾,通過(guò)發(fā)放乘客滿意度調(diào)查表、公布服務(wù)監(jiān)督電話,全體人員佩戴雷鋒徽章和上崗證,亮明身份,接受廣大老年乘客的監(jiān)督,并自覺(jué)執(zhí)行本單位規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范。
完善設(shè)施為老人出行提供方便
為有效提高老年人乘車安全系數(shù),公司為14路線在車廂內(nèi)設(shè)置“老幼病殘?jiān)小睈?ài)心專座的基礎(chǔ)上,專門設(shè)置了“敬老專座”; 為了給老年乘客提供優(yōu)美的乘車環(huán)境,還在車廂的頂部和前部放置各種綠色植物和鮮花,同時(shí),在駕駛座后面安裝了便民袋,配備常用藥物、老花鏡、針線包、意見(jiàn)簿及公交乘車指南、報(bào)紙、老年人專用雨披等物,讓老年乘客登上公交車,就能感受到清新氣息。
加強(qiáng)培訓(xùn)增強(qiáng)為老服務(wù)意識(shí)
為深入開(kāi)展“敬老文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng),14路線在每月的安全服務(wù)會(huì)議、每季度的職業(yè)道德服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)過(guò)程中,進(jìn)一步強(qiáng)化“乘客所需,公交所為”的服務(wù)理念,并要求每一位員工知曉創(chuàng)建的重要性,明確老年乘客的特殊性,不斷增強(qiáng)為老服務(wù)意識(shí)。該線路一直把“扶一扶、讓一讓、等一等、幫一幫”的“四個(gè)一”服務(wù)作為為老年乘客服務(wù)的承諾。同時(shí)通過(guò)深入開(kāi)展“比、學(xué)、趕、幫、超”等措施,使整體線路的車輛衛(wèi)生及服務(wù)水平有較大的提升。
今年3月的一天下午,當(dāng)省交通系統(tǒng)愛(ài)崗敬業(yè)駕駛員、市百佳孝星韓杰駕駛車輛到達(dá)南站時(shí),上來(lái)一位老人,他急忙離座攙扶老人?!疤昧耍襾?lái)時(shí)就坐你的車”,老人邊說(shuō)邊掏錢。韓杰急忙說(shuō)到:“大爺咱別站在這掏錢,咱先坐下再說(shuō)。哪位師傅能給老大爺讓個(gè)座?”話音剛落,一位年輕同志起身讓了座位,老人在他的攙扶下走到座位,并連聲道謝;韓杰說(shuō),這句“謝謝”就是對(duì)我最好的肯定。面對(duì)老人韓杰做的只是讓老人安心安全地到達(dá)目的地。車到惠民小區(qū),他攙扶老人安全的下了車,事后老人的兒子給車隊(duì)打來(lái)了表?yè)P(yáng)電話。
高峰期,車廂里擁擠嘈雜,最容易使乘客之間發(fā)生矛盾或者不小心丟失財(cái)物,當(dāng)遇到這種情況時(shí),先進(jìn)個(gè)人周景宇為使乘客安全乘車,就提前疏導(dǎo)乘客,及時(shí)使用報(bào)站器提醒乘客保管好物品,同時(shí)告知乘客路面信息。如果遇到刁難的乘客,周景宇就保持冷靜忍讓,以緩解乘客煩躁情緒,保持車廂和諧氛圍。今年5月的一天,在市第一人民醫(yī)院門口,有位農(nóng)村老大爺吵著要下車,周景宇急忙問(wèn)清情況,原來(lái)是老大爺兒子在這住院,急著想去看他;周景宇反復(fù)勸說(shuō):因?yàn)樵谶@停車違反交通規(guī)則,要被罰款,另外影響交通,再則老大爺下車也不安全,站臺(tái)離醫(yī)院門口也就幾十米,走兩步就到了,假如可以停一定幫他停;最后在周景宇的勸說(shuō)下,高高興興的下了車,并連說(shuō)謝謝。
志愿服務(wù)營(yíng)造尊老敬老氛圍
兆通公司每季度組織車站管理人員,14路敬老志愿者服務(wù)隊(duì),在惠民小區(qū)、七里溝等站點(diǎn)開(kāi)展 “關(guān)愛(ài)老人,情暖車廂”志愿服務(wù)活動(dòng)動(dòng);攙扶老人上車、幫助提行李、引導(dǎo)排隊(duì)上車、維護(hù)秩序、在車廂內(nèi)給老年人找座位等,積極為老人排憂解難。同時(shí),該線路敬老志愿者服務(wù)隊(duì)還不定期到敬老院看望孤寡老人,了解他們的生活和身體情況,送去慰問(wèn)物品,幫助打掃衛(wèi)生,并贏得了老人的一致好評(píng)。在做好日常工作的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新為老服務(wù)方式方法,按照優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)待的原則,拓展為老服務(wù)范圍和內(nèi)容,每逢春節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等重大節(jié)日到惠民小區(qū)開(kāi)展“雙關(guān)愛(ài)”活動(dòng),為失能半失能老人、貧困老人開(kāi)展關(guān)愛(ài)服務(wù);在此基礎(chǔ)上,還邀請(qǐng)惠民小區(qū)老人召開(kāi)座談會(huì),聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議,對(duì)老人提出的疑問(wèn)一一作出解答;對(duì)老人提出的建議逐條進(jìn)行落實(shí)。
提升服務(wù)好人好事蔚然成風(fēng)
在省交通系統(tǒng)“愛(ài)崗敬業(yè)駕駛員”、徐州市“百佳孝星”韓杰等先進(jìn)員工的帶領(lǐng)下,整條線路的為老服務(wù)意識(shí)得到提高,為老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。在創(chuàng)建活動(dòng)推動(dòng)下,14路線好人好事蔚然成風(fēng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)、典型事跡不斷涌現(xiàn),共收到表?yè)P(yáng)信、錦旗和表?yè)P(yáng)電話800余次,留言表?yè)P(yáng)900余條,錦旗15面,被媒體刊登各類宣傳稿件60余次,未出現(xiàn)一起有責(zé)投訴和老年人安全責(zé)任事故。
海舟 高飛/文 孔倩/圖